پایگاه خبری واژه – مجید پالوایه: بررسی فنی این رخداد گرچه بسیار مهم بوده و باید به منظور درس آموزی و جلوگیری از اتفاقات مشابه در جلسات، یادداشت ها و اظهار نظرهای تخصصی مورد تحلیل قرار گیرد اما به اعتقاد بسیاری از کارشناسان وجه غالب این نوع بحران ها و اتفاقاتی که می تواند به بحران ها و نافرمانی های اجتماعی منتهی گردد باید از منظر اجتماعی مورد توجه، تحلیل و بررسی قرار گیرد. لذا یادداشت حاضر از منظر تجارب گذشته و عدم اطلاع رسانی صحیح و به موقع و رفتار مدیران ارشد استانی به رشته تحریر در آمده است.
اول: بیخیالی درد را درمان نمی کند برخی از قدمای طبابت بر این اعتقاد بودند که باید نسبت به بیماری هایی که ریشه اش معلوم نیست گاهی دردش به اندازه کافی کلافه کننده نشده باید بی توجه بود، این موضوع تا برخی ضرب المثل ها نیز وارد شده است. اما حقیقت ماجرا اینگونه نبوده و چیز دیگری است، بی توجهی به دردها نه تنها باعث از بین رفتن بیماری نمی شود بلکه ممکن است عواقی جبران ناپذیری داشته و تبدیل به بیماری صعب العلاج می شود. بحران های اجتماعی که به طور اخص مربوط به معیشت و سلامت انسان ها می شود نیز بر همین قاعده استوار است. بی توجهی به خواست و نیاز اولیه افراد نه تنها با بی توجهی رفع نمی شود بلکه احتمال تبدیل شدن آن به موضوعی فراتر را در پی نیز می تواند داشته باشد. در موضوع آب قضیه بسیار فراتر است. بحران ها و جنگ های داخلی رخ داده در بسیاری از کشورهای منطقه ابتدا از تنش های آبی و کاهش کیفیت آب بوجود آمده است. لذا مسئولین مرتبط با حوزه آبرسانی به شهروندان و کشاورزان باید بر اهمیت موضوع وظایف خود اشراف کامل را داشته باشند.
دوم: اطلاع رسانی صحیح و در زمان مقتضی در شرایط وقوع بحران مرتبط با معیشت اولین اقدام از سوی دستگاه متولی و مسئول باید اطلاع رسانی دقیق و صحیح و زمانبندی رفع مشکل باشد. معمولا در تمامی دستگاه ها این وظیفه بر عهده روابط عمومی هاست. عمده ترين نكته در روابط عمومي نوين پيام رساني آگاهانه، مستمر و برنامه ريزي شده بر پايه شناخت و سنجش به جامعه مورد نظر است. در وقوع این نوع اتفاقات احترام به برنامه ریزی شهروندان از طرف مسئولین باید مورد احترام قرار گیرد. فارغ از مدت زمانی که برای حل موقت و دائم مشکل نیاز است اطلاع رسانی دقیق صورت پذیرد. در شرایطی که این اطلاع رسانی به صورت صحیح و دقیق صورت نپذیرفته و در پاسخ به اعتراض و انتقادات بی توجهی صورت پذیرد می تواند به تشدید نارضایتی منتهی گردد. وظیفه نظارت بر عملکرد و اقدامات واحدها بر عهده مدیر ارشد بوده و تمرکز بر مسائل فنی برای رفع بحران پیش آمده قطعا توجیه مناسبی برای فرار از بار مسئولیت اطلاع رسانی غلط نیست. خلف وعده در اطلاع رسانی نیز یکی از مسائل مهمی است که می تواند باعث تشدید نارضایتی و از بین رفتن اعتماد به دستگاه های خدمات رسان گردد. لذا بر اساس نظریات مدرن باید بدون ترس از طولانی بودن مشکل و بحران باید در اطلاع رسانی زمان رفع مشکلات صداقت را به کار بست. خلف وعده ها قطعا نتیجه به مراتب خطرناک تر از اعتراض به طولانی بودن زمان رفع مشکل در پی خواهد داشت.
سوم: نظارت و گفتگوی مستقیم ارتباط قطعاً یکسویه نیست. در شرایط بحران قطعا ارتباط مستقیم با شهروندان و افراد متاثر در بحران بیش از سایر زمان ها اهمیت پیدا می کند. از سوی دیگر بسیاری از کارشناسان ارتباط امری فراتر از واژه ها می دانند و بر این اساس باید افرادی مسئولیت ارتباط و گفتگو با متاثرین در بحران را بر عهده بگیرند که مجموع شرایط ارتباطی از جمله شامل زبان بدن، لحن، نگرش و نحوه بیان در گفتار و غیره را داشته باشد. متاسفانه در بحران های اخیر رخ داده مدیران درگیر در بحران به جای برخورد مناسب با متاثرین، با آنها برخورد سلبی را پیش گرفته اندکه نشان از ضعف ارتباطی در مجموعه های مختلف است.
پایان: با توجه به آنچه گفته شد در اتفاق رخ داده در روزهای گذشته در موضوع آبرسانی به برخی از مناطق شهری عدم اطلاع رسانی و ارتباط درست با شهروندان و وعده های غلط در پایان بحران به گسترش اعتراضات منتهی گردید. در نتیجه این اقدامات پیش از آن که این موضوع به بحرانی فراگیر تبدیل شود ورود به موقع استاندار هرچند با ادبیات و رفتاری خشونت زده در برخورد با مدیران، موجب کاهش برخی از اعتراضات گردید که نشان از تصمیم گیری صحیح وی دارد. برخورد با مدیران متخلف در اتفاق اخیر را می توان به عنوان آخرین برگ از این اتفاق دانست که در صورت تحقق می تواند به بازگشت سرمایه اجتماعی دستگاه های اجرایی منتهی شود. اتفاقی که سال هاست رخ نداده و چنین رویدادهایی را باید داستان های پایان باز نامید. داستانی که از دیدگاه مدیران با مرور زمان به فراموشی سپرده خواهد شد اما واقعیت این است که این نوع از اتفاقات به فراموشی سپرده نمی شود و بازمانده آن خاطراتی تلخ در ذهن مردم و حاشیه ای امن برای مدیران بی مسئولیت تبدیل می شود. بحران و مشکل رخ داده اخیر می تواند فرصتی تاریخی برای بازخوانی نحوه ارتباط موثر با مردم از سوی دستگاه های حاکمیتی و به ویژه اجرایی باشد. باید فرصت موجود را برای طرحی نو در انداختن غنیمت شمرد.